クレームについて考える

IMGP1575.jpg 今から数年前に川田茂雄著「社長を出せ!実録クレームとの死闘」という 本をよみました。先日、某新聞のコラムに下記のような記事が掲載されていたので 紹介します。 何か問題があった時、クレーム(苦情、文句)を言う人は十人中一人と言われている。 顧客の多くは会社に不満や疑問があっても、なかなか口にはしない。では、何故クレームを 付けるのか。それは「会社に期待しているから」と教育コンサルタントの古谷治子さんは語る。 苦情を言う一割の顧客は、「物言わぬクレーマー」の代弁者でもある。会社にとっても、クレームは マイナスばかりではない。むしろ、「自分たちが把握できない問題点や今後のビジネスヒントを 教えてくれる」チャンスである。(「速習クレーム対応」日本実業出版社)。ある会社の優良顧客の 六割は、ファンになったきっかけとして、同社の真摯なクレーム対応を挙げていた。成長する人や 団体は、素直に人の意見を聞こうとする。誠実で迅速な行動が人の心を動かす。 とまぁ以上のように書かれていました。大事な事だと思います。 「挑」と「逃」は似ている字ですが全然違います。私も一日一日を「挑」一日であるように心がけ 少しでもお客様に満足いただけるよう、今日も精進してまいります。
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最近は、色々な方がいらっしゃるので
難しいですよね。
当然、クレーマーというような方もいるでしょうしね。
常に勉強という感じでしょうか。

この本、私も持っています。
いまもたまに、取り出して読みなおしています。
・・・わかったようでいて、クレーム対応は思ったよりも難しい。
特に、面と向かってならばなんとかなっても、
電話越しや、メールやコメントなどだと、
思いもよらない受け取り方をされてしまったりもして、余計に難しい。
最近は、説明しようとか、わかってもらおうとする前に、
まずは誠意を見せるということを心がけるようになってきています。
「この人は、こちらのクレームを受け付けようとしているんだな」
ということがわかってくれることが、大切だなと。
とか言いながら、ついついこちらもぶつかってしまうので、
そのたびに、思い返すようにしております。

プログラムを使って、アクセスアップをした、不正なブログ強化月間に対して、きっちり説明して、責任を果たすべきなんじゃないですか。
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ホップ高橋

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